1. SCHAFFEN SIE EINE EINZIGARTIGE SERVICEPHILOSOPHIE, UM DEN WANDEL DER ORGANISATIONSKULTUR ZU UNTERSTÜTZEN
Das Versprechen, „exzellenten Service“ zu bieten, reicht Ihren Kunden oder Ihren Mitarbeitern nicht mehr aus. Ausgezeichnet in was? Sie müssen klar sein, um einen Wandel der Unternehmenskultur zu fördern.
Exzellenter Service in einem Krankenhaus ist warmherzig und fürsorglich, aber das ist nicht das, was Sie in einem Computergeschäft oder einer Autowaschanlage wollen. Einige Restaurants sind schnell und preiswert, aber das ist vielleicht nicht das, was Sie wollen, wenn Sie zum Abendessen ausgehen.
Die Japaner haben zwanzig verschiedene Wörter für „Qualität“ – jedes mit einer anderen Bedeutung: Langlebigkeit, Handwerkskunst, Design, effizienter Materialeinsatz, Verpackung, Präsentation und mehr. Ihre Kunden haben so viele verschiedene Wörter und Bedeutungen für „Service“.
Finden Sie heraus, welche Version oder welchen Servicestil Ihre Kunden am meisten SCHÄTZEN, und passen Sie dann Ihre Servicephilosophie an ihre Bedürfnisse an. Dies wird dazu beitragen, den von Ihnen angestrebten Wandel der Unternehmenskultur voranzutreiben.
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2. ERKLÄREN UND FÖRDERN SIE STÄNDIG IHRE SERVICEPHILOSOPHIE, UM DEN WANDEL DER ORGANISATIONSKULTUR ZU UNTERSTÜTZEN
Bauen Sie es in Ihre Mission, Vision und Werte, Ihren Newsletter, Ihr Schulungs-, Rekrutierungs-, Orientierungs- und Prämienprogramm ein. Dies wird Ihren Fokus auf den Wandel der Unternehmenskultur vertiefen.
Singapur arbeitet seit Jahren daran, die Entrümpelung Freiburg Servicefähigkeiten zu verbessern und die Servicementalität in der Nation zu stärken. Es gibt sogar eine nationale Bewegung namens „GEMS: Go the Extra Mile for Service“.
Aber Dienstleister brauchen auch erhebende Ziele und eine motivierende Begründung. Also haben wir das „Singapore Service Champion’s Pledge“ geschrieben, um den Wandel der Organisationskultur zu fördern.
3. STELLEN SIE MENSCHEN EIN, DIE IHRER SERVICE-PHILOSOPHIE VERPFLICHTET SIND UND IHRE ORGANISATIONSKULTUR-VERÄNDERUNGSANTRIEB VORANSCHREIBEN
Jeder muss sich dafür einsetzen, Ihre Service-Werte jeden Tag zu leben. Wenn dies nicht der Fall ist, kann keine Veränderung der Organisationskultur stattfinden.
Während das College wächst, hat Sim Kay Wee mich gecoacht, darauf zu bestehen, dass neue Mitarbeiter diese Werte ausrichten. Er warnte davor, dass Leistungsträger, die nicht mit den Werten übereinstimmen, Ihrem Ruf schaden und der Moral Ihres Teams schaden können.
Was machen Sie also mit einem leistungsstarken Verkäufer oder brillanten Techniker, der sich gegen Ihre Werte verhält?
Du hilfst ihnen, sich zu ändern, oder lässt sie gehen. Wenn sie den von Ihnen angestrebten Wandel der Unternehmenskultur nicht unterstützen, werden sie Ihrem Unternehmen nur schaden.
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4. ORIENTIEREN SIE IHRE NEUEN MITARBEITER AUF HÖCHSTEN SERVICE UND MACHEN SIE SIE ZU TEIL DES WANDELS DER ORGANISATIONSKULTUR
Texas Instruments führte ein Experiment durch, um die Auswirkungen der Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu messen. Eine Gruppe erhielt die übliche Einweisung: Arbeitsplatzregeln, Sozialleistungen, Büroausstattung, Passwörter.
Eine ähnliche Gruppe erhielt dasselbe, plus zwei Monate gelegentliche Treffen mit Serviceleitern, Top-Kunden und leitenden Managern.
Zwanzig Jahre später wurden die beiden Gruppen verglichen. Die zweite Gruppe schnitt in jeder Kategorie besser ab, einschließlich Positionen, Beförderungen, Bezahlung, Langlebigkeit und Beiträge zur Unternehmenskultur. Diese Gruppe passte besser zu dem Wandel der Unternehmenskultur, den Texas Instruments anstrebte.
Investieren Sie frühzeitig, um zu sehen, wie sich die Bemühungen zur Veränderung der Unternehmenskultur auszahlen. Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter in den ersten Monaten ihrer Tätigkeit das Beste aus Ihrer Servicekultur in Aktion erleben. Buddy sie mit Ihren besten Dienstleistern. Stellen Sie sie Ihren besten Kunden vor. Nehmen Sie sich Zeit, um die neuen Service-Spieler in Ihrem Team zu betreuen, zu verwalten und zu motivieren. Machen Sie sie zum Schlüssel für Ihren Kulturwandel in Ihrer Organisation.
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